请您提意见啦！公司“延伸服务”制度征求社会意见

供水延伸有偿服务规范（征求意见稿）

1．目的

为进一步提升服务形象，及时解决用户正常需求，淄博市自来水有限责任公司在做好日常供水服务前提下，为积极方便用户，根据客户需求及市场特点，按照“公开透明、双方自愿、保本微利、让利于民”原则，便捷、规范、高效、专业地为用户提供供水延伸有偿服务，特制定本规定。

2．要求

服务规范、高效，客户满意、放心。

3．范围

用户产权范围内（贸易结算水表用水侧）用水管道及附属设施的维护、维修、故障排除、零星工程及其他涉水服务项目。

4.服务项目

4.1一般故障处理：阀门、水具等附属设施的检查、维修、更换及供水管线敷设、改造、漏点检测等服务；

4.2其他涉水服务项目：供、排水设备的租用；用户供水设备调试与测试服务；用户提出的移表、拆装及水表送检服务；用户原因造成的长时间停水，提供送水服务；因用户原因提出的关停水及恢复供水服务；设计、安装供水设施；抄表到户；小区及家用直饮机的出售、安装、售后服务。

5.服务标准

5.1严格贯彻执行国家省市法律法规及公司规章制度。

5.2提供服务前，应向用户告知有关收费项目和收费标准，并按双方自愿原则，严格执行规定收费项目和收费标准。

5.3服务人员应具备良好职业道德、熟练业务技能，接待用户时，应主动、礼貌、热情，不推诿、搪塞。

5.4服务人员应着工装，衣着整洁，佩带工作证，举止得体。

5.5对客户提出的宴请和馈赠，婉言谢绝，不谋私利。

5.6到用户现场服务前，应与用户预约时间，讲明工作原因、工作内容和工作地点，请用户予以配合。若不能按时前去，应及时通知用户另行约定。

5.7持工作任务单登门服务时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示工作证件，征得同意后，穿上鞋套，方可入内。

5.8到用户现场工作时，应携带必备工具和材料，并摆放有序。如需借用用户物品，应征得用户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向用户致谢；如在工作中损坏了用户原有设施，应尽量恢复原状或等价赔偿。

5.9在公共场所施工，应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语。在道路两旁施工时，应在恰当位置摆放醒目的告示牌。

5.10现场工作结束后，应立即清扫，不能留有废料和污迹。同时向用户交待有关注意事项。

5.11有偿服务结束后，应向用户列出修复项目、消耗材料及费用清单，并经用户审签确认。付费后，应开具收据，公司7日内为用户开具电子发票。

5.12延伸服务工作完毕后，应留下联系电话，并主动回访用户，征求意见。

6.收费标准

6.1供水延伸服务费由材料费、安装费、上门服务费组成，如有土建、高空作业，费用另计；

6.2上门服务费（时间8：00～18：00）：辖区内50元、辖区外综合议定（辖区指各分公司管辖范围），其他时间费用上浮30%；

6.3管线长度≥5米或有土建施工要求的应制定施工方案及工程预算，与用户签订施工协议后实施；

6.4除水表、管材外，管件可由用户自行购买，所用材质应符合国家质量技术标准要求；

6.5特殊群体客户（包括：军烈属、孤寡老人、残疾人、低保户）按《淄博市自来水有限责任公司特殊群体客户延伸服务制度》执行，只收取材料费；

6.6预付费用户可享受定额优惠服务，即按“居民：预付额*3%；单位：预付额*3‰”赠送工时费。

         一般维修项目材料费及安装费明细表

注：

1）本表仅适用于一般居民室内明装给水设施维修项目；室内暗装、室外抢修、特殊材料、非居民单位等其他供水维修项目以及新建、扩建、改建供水项目建设费用的计取执行国家、省、市建设工程造价管理规定及相应计价依据。

2）维修时单独更换管件，计管件安装费、材料费；如需更换管道：长度≤1米时，只计管道安装费及“管材、管件”材料费，不计管件安装费；长度>1米时，超过部分按实计算。

3）施工过程中出现特殊情况，双方协商解决。

4）材料价格随市场价格调整而调整。

7.投诉处理

服务投诉执行公司《社会服务承诺制度》。

8.规范执行期

本管理规范自发布之日执行，由企管处负责解释。