热线有温度 服务暖人心

在淄博市自来水公司，有这样一支默默坚守的服务队伍。她们扎根供水服务热线岗位，全年365天、24小时全天候值守，以耳麦为工具、以热线为桥梁，承接辖区用户用水咨询、故障报修、投诉建议等各类诉求，是连接企业与千家万户的“供水连心线”。

作为直面群众的一线窗口，供水热线是民生用水问题的“第一接收站”。每逢夏季用水高峰、冬季寒潮保供、节假日等关键时段，热线话务量会大幅攀升，单日最高接听话务量可达200多条。面对老旧小区停水报修、户内管道漏水、水费账单疑问、用户线上缴费等各类繁杂诉求，热线工作人员始终保持耐心细致的服务态度，认真倾听群众焦急诉求，逐条解读供水政策、计费规则，登记每一笔报修工单，第一时间调度抢修人员上门处置，确保群众用水问题快速落地解决。

热线工位虽小，却承载着用户的期盼。面对部分用户因停水、漏水产生的急躁情绪，她们始终换位思考、耐心安抚，用专业素养化解矛盾、消解疑虑。日常工作中，热线工作人员严格落实工单闭环管理制度，每一通电话认真记录，每一张工单跟踪回访，全力保障诉求“事事有回应、件件有落实”，持续提升用户用水满意度。日复一日的坚守，让供水热线成为化解民生难题、传递水务温度的重要窗口。

一条热线连通千家万户，用心服务守护用水安稳。淄博市自来水公司热线工作人员在方寸岗位、声声应答中，始终坚守为民服务初心，以专业、耐心、细致的服务，用心用情解决群众用水急难愁盼，用平凡坚守擦亮了供水民生服务品牌。